パーソナル番号導入のすすめ

パーソナル番号とは社員個人への直通電話番号のことで、その電話番号をまわせば外線からでも個々の電話機を指定して呼び出すことのできる電話番号です。IP電話サービスの普及により、かなり普及してきたようです。では何故、パーソナル番号（個人ダイヤルイン番号とも言います。）をもつことが有効なのでしょうか。以前当社がおこなった電話応対に関わる調査で、以下のような調査結果があります。

・ １回目のコールで必要な情報にたどり着けるのは約２５％。
・ 約５５％のコールは片方向の情報伝達が目的である。
・ 約６５％のコールはより重要な仕事に割り込みを与えている。
・ 手書き伝言で相手の気持ちや状況を正確に伝えることができるのは１０％以下。

この結果を一言でいうと、仕事でかける電話の１／２以上は本来の目的を果たさず、またかけた相手先社員の仕事に割り込みをかけているということです。普段意識することなく行っている電話応対の効率というものは、実はこのような有り様であったりするのです。ではパーソナル番号を導入すると、この状況がどのように変わっていくのでしょうか。
名刺に記載されたパーソナル番号をまわすと、その番号が設定された電話機のみ呼出音が鳴ります。他の人は電話を取る必要はありません。呼出を受けた社員がたとえ席にいなくとも優秀なIPテレフォニーサーバーにより、携帯電話、無線LAN端末、PCソフトフォンなどその個人が所有している様々なデバイスにも設定により同時または順々に呼び出してくれます。それでもなお電話応対できない場合は、留守番電話（今時の言い方はユニファイドメッセージングシステムですが。）に転送される訳ですが、これも優秀な留守番電話になると新着メッセージが入ると即座に携帯電話などにEメールで通知してくれます。つまり電話をかけた側は、他の人に伝言を残すよりも最短でかけた相手に自分の意志や要件を伝えること可能となります。また受け手側の会社にとっては、電話応対業務を削減することが可能となり、本来与えられた業務に専念する時間が増えます。以前は、留守電にまわす行為は電話をかけてきた相手に失礼にあたるというイメージもありましたが、携帯電話の留守番電話サービスの普及やコンタクトセンターの音声自動応答の存在で、だいぶ違和感がなくなってきたのではないでしょうか。
パーソナル番号を導入する際には、全社的な取り組みとしてコミュニケーションに対する意識改革やルール設定が必要となります。次回はそのあたりに触れてみたいと思います。

（橋村信輝）