コミュニケーション ツールの使い分け

相当な期間、間があいてしまいました。　読者の皆様方、関係各位の皆様方には大変ご迷惑をおかけいたしましたことを、深くお詫び申し上げます。　

　前回ではパーソナル番号を導入する際には全社的な取り組みとしてコミュニケーションに対するルール設定が必要になるのではと書きました。　これはパーソナル番号導入時だけでなく、ユニファイドコミュニケーション・システム（電話、Eメール、ボイスメール、グループウェアなど、各種コミュニケーション・ツールを連携させるシステム）を導入する際にも重要なことで、新しいコミュニケーション・ツールとの上手な付き合い方を社内全体に浸透させていくプロセスや教育が、システム導入の成功の鍵になるのではないでしょうか。

　パーソナル番号の導入で、一番懸念されることは担当者が電話に応答できずにボイスメールにメッセージが蓄積された時です。　いつまで経ってもその返事がないと、メッセージを残した相手の不満・不安がつのりその結果、事態や状況を悪くしかねません。　まず導入当初に心がけたいことは、お客様からのボイスメッセージには早急に応対するように務めることです。　これにより伝言メモよりもボイスメッセージを残した方が、相手に早くつながるという印象をお客様に持ってもらえ、次回からより積極的にメッセージを残してもらえるようになります。　また社員間での連絡用として使用する際には、用件をしっかりメッセージとして残すこともコツです。　「折り返し電話下さい。」だけではなく用件を残すことによって、相手は事前に回答を用意することができ、会話のキャッチボールが１回で済みます。　また長期不在の場合には、冒頭のあいさつメッセージに、不在期間やその間の緊急連絡先などを録音しておくと、相手はそれにあったメッセージの残し方や別の手段を見いだすことができます。　またどうしても社員による応対が必要な場合には、ガイダンスに従って部署代表を呼び出すような設定も可能です。

　最近では電話、FAX、電子メールに加え、インスタントメッセージやプレゼンス、ビデオ会議などの新しいコミュニケーション・ツールの利用を検討されている企業が増えてきています。　このような新しいツールは既存のツールをさらに有効活用させるためのもの、または新しいコミュニケーション環境を提供してくれるものです。　これらユニファイド・コミュニケーション・ツールについても上手な使い方と使い分けを考える必要があり、会社全体で取り組む必要があります。　たとえばインスタントメッセージは、ある決まった業務プロセスに取り込むことで、そのリアルタイム性という性質が発揮されます。　例えば企業の受注センターに入った新しい注文に関する納期や在庫情報の確認は、顧客と通話をしながらでもインスタントメッセージで倉庫や工場側の在席状況を確認しながら、同時並行で進めることができます。　このようにリアルタイムでの処理が望まれる業務プロセスに、インスタントメッセージを取り込もうという動きは様々な分野で検討されています。　しかし、日常業務でインスタントメッセージを使用する場合は、何かしら共通のマナーのもとで運用する必要があるかと思います。　電話との代替性が高いリアルタイム・ツールである反面、会話のキャッチボールを重ねる度に相手の時間を占有してしまう時間が、電話よりも長くなるケースが多々でてきます。　インスタントメッセージはリアルタイム性が求められる連絡・確認業務において、非常に有効なツールです。　メッセージの緊急性や相手の状態（プレゼンス）を考慮したうえで利用することによって、双方にとってツールの有効性がさらに発揮されます。　

　日本アバイアの社内では、Microsoft Live Communication Server/Office CommunicatorとアバイアIPテレフォニーであるAvaya Communication Managerを連携させたプレゼンスとインスタントメッセージの運用が開始されています。　IPテレフォニーと連動されているので、電話をしていればプレゼンスは「通話中」になりますし、電話をかけるときもOffice Communicatorの連絡先からのマウス操作で、隣においてある電話機が電話をかけてくれます。　また会議中であっても着信があるとPC上に相手情報がポップアップで表示されるので、必要であればワンクリックでその電話を携帯電話にまわしてくれます。　この利便性は、携帯電話普及と同じくらいに社員に機動性と早急な判断の機会を与えてくれます。　ぜひ使い方にも工夫をいれ、より顧客満足度および社員満足度の高いコミュニケーション環境を構築していきましょう！

（橋村信輝）