CSKに聞く！ ITIL成否を分ける要因「なぜＰＤＣＡが回らない！？」　（２）

今回は株式会社CSK-ITマネジメント(以下、CSK)の営業グループ マネジメントセンター サービスマネジメント課 課長の牧野 純也さんに伺う、ITIL成否を分ける要因「なぜPDCAが回らない！？」の後半です。

前半では、ITILを活用されるお客様が最も苦労をされる「構築したプロセスを如何にPDCAとして回すか」というテーマに対して、なぜそうした問題が生まれるのか、管理者側の立場として、いかに関係者を巻き込んで、円滑にITILの活用を進めるべきなのか、CSKではお客様にどういった支援ができるのか、について「組織間での目的の共有」といった観点からお話を伺いました。前半部分はこちらから。
　　　
■ 組織間での目的の共有、腹に落とすといった部分以外にもITIL導入を阻む要因というのはありますか?
はい、そもそも運用の改善に必要なスキルや手法を提供して欲しいというお客様もいらっしゃいます。先ほども申し上げましたが、ITILは管理プロセスです。どんな立派な管理プロセスを導入しても、実運用に関わる手順やインフラを改善しない限り、品質は絶対に向上しません。泥臭い日常の運用改善の部分でもコンサルタントを上手に使って欲しいところですね。ITILに限らず、どんな事でも経験が無ければ誰だって不安になるのは当たり前です。幸い我々は多くのお客様とITILを活用した運用改善に携わる機会を持つことができました。ITILのコンサルティングという切り口だけでなく、多くのお客様先で実運用に携わってきた経験を活かし、お客様と同じ目線で運用現場の課題を解決してきました。大上段に構えたコンサル的な視点に加え、現場の日常の改善活動についても一緒になって取り組むことができます。

■ ITILを取り入れる上でコンサルタントを活用するメリットは大きそうですね。
はい。ただ我々自身も、上位の目線からお客様の課題を見抜くスキルや、顧客の組織内のパワーバランスを肌で感じるスキルなど、青本・赤本に載っていないスキルを供えたコンサルタントの量産は難しいですけどね(笑)
たとえばアセスメントで「ここは出来ていますか?」と聞けば、お客様は大抵「出来ています」と（見栄で）答えたくなります。そこで、「そうですか」と聞き流すのではなく「では、具体的にどのような方法で実施されていますか?」と掘り下げたりする場合は、やはり経験がものを言います。「ITILでIT運用の属人性を排除！」と掲げながら、コンサルティング自体は残念ながら、まだまだ属人的な要素が大きいです。

■ では、そういったコンサルティング技術の継承というのもCSKにとっては大きな取り組みですね
はい。弊社では、若手もプロジェクトに参画させて経験を一緒に積んでいく様にしています。アセスメントや現状調査の段階では、かなりのワーク作業もありますので、そういった部分から担当させています。場数を踏むことにより、先輩社員と顧客とのやり取りを見せながら経験を積ませていると、そのうち「一人前のこと」を言う様になってきます(笑)。
若手のコンサルタントからすると、お客様の多くがご年配の方になるわけですが、我々は「他のお客様」の事を知っているという大きな武器があります。そういった部分で経験と自信をつけさせながら、若手を育てています。

ITILは改善のPDCAを回さないと意味がありません。PDCAは自転車と同じで、自分の足で漕がないと前には進みません。しかも平坦な道ばかりではありません（因みに青本のデミング・サイクルの図はいつも上り坂です）。アウトソーシングされている場合も、最終的にPDCAを回す責任は、お客様自身にあります。
ITILの知識を一から習得していくことも勿論重要ですが、幸いに我々コンサルティングにはITIL成否のための事例・経験・ナレッジが豊富にあります。これを是非上手に活用していただき、その分のパワーを実運用、スタッフへの教育、啓蒙活動といった分野に割き、ITIL導入プロジェクトを成功に導いていただきたいですね。

ITILの成功要因は、もちろんツールの良し悪しや効率的・効果的なプロセス設計による部分もあるとは思いますが、最大のポイントはITIL導入の「明確な目的」と「組織での共有」の2点に集約されると思います。この部分を十分理解して、ITILを成功に導いていただきたいと思います。
ITILの進め方で不安や心配がありましたら、どうぞCSK、またはCAにご相談ください！

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木村泰介